Kundupplevelsen slutar inte vid checkout. Transportörernas faktiska prestation påverkar leveranslöftet, trackingupplevelsen, kundservice, och i slutändan kundens bild av ditt varumärke.

E-handlare lägger mycket tid på att optimera vägen fram till köp. Men när kunden har klickat på ”köp” lämnas en stor del av kundupplevelsen över till transportören. Kommer paketet när det ska? Får kunden relevanta uppdateringar? Lyckas leveransen vid första försöket? Och vad händer när något går fel? För att kunna svara på de frågorna räcker det inte alltid att veta hur stor andel av paketen som levererades i tid.

”Levererat i tid” berättar inte hela historien

En försändelse kan uppfylla transportörens SLA och ändå skapa en dålig kundupplevelse.

Det första leveransförsöket kanske misslyckades. Trackinginformationen kan ha varit bristfällig. Eller så uppstod ett undantag som gjorde att kunden behövde kontakta kundservice.

Därför behöver e-handlare titta bredare på transportörernas prestation – exempelvis leveransprecision, lyckade första leveransförsök, avvikelser och kvaliteten på statusuppdateringar.

Det ger en betydligt bättre bild av vilka transportörer som faktiskt levererar den upplevelse du lovar kunden.

Bättre data kan förbättra hela kundresan

Carrier performance-data är inte bara relevant för logistikteamet.

För e-handel och CX kan den visa vilka transportörer och tjänster som är tillräckligt tillförlitliga för de leveranslöften som visas i checkout.

För kundservice kan den avslöja vilka leveransalternativ som skapar flest frågor och problem.

Och för inköp och logistik ger den ett faktabaserat underlag för att avgöra vilka transportörer som bör få mer volym – och vilka som behöver förbättra sin prestation.

När samma data används genom hela organisationen blir transportörernas prestation en del av arbetet med att förbättra kundupplevelsen, inte bara en KPI i en logistikrapport.

Från data till bättre leveransbeslut

Utmaningen för många företag är inte bristen på data. Varje försändelse genererar information om bland annat upphämtning, leveranstid, avvikelser, statusuppdateringar och kostnader.

Problemet uppstår när informationen ligger utspridd mellan olika transportörsportaler, kalkylblad och rapporter.

Genom att samla och normalisera informationen blir det möjligt att jämföra transportörer, tjänster och rutter utifrån samma KPI, och använda aktuell prestation för att fatta bättre beslut.

För i slutändan handlar carrier performance inte bara om att få ett paket från A till B. Det handlar om att hålla det leveranslöfte du gav kunden när köpet genomfördes.

nShifts Carrier Performance Measurement Playbook visar vilka KPI som är viktigast, hur du jämför transportörer på ett rättvist sätt och hur data kan användas för att förbättra både leveransbeslut och kundupplevelse.

Läs Carrier Performance Measurement Playbook →