Vad händer egentligen efter att kunden har klickat på “köp” i webbutiken och hur säkerställer man en bra kundupplevelse? Det är huvudpunkterna i avsnitt fyra av Bring Carpool, där Lisa får sällskap i bilen av Camilla Plahn, partneransvarig på Svea Bank. Efter att tidigare ha pratat om checkouten flyttas fokus nu till hela kundresan, både det som händer efter köptillfället men även innan.

Efter klicket tar förväntningarna över

Det finns en hel del saker som e-handlarna bör ha koll på för att köpet ska genomföras. När kunden sedan väl har tryckt på köp börjar en ny fas, där allt handlar om att leva upp till det som redan lovats, och ofta mer än så. Kundupplevelsen formas av det som händer efter köpet: betalning, leverans, kommunikation och eventuell retur.

Det bygger väldigt mycket på förväntningar, säger Camilla.

En av de viktigaste insikterna under samtalet är att kunder förväntar sig mer än vad de själva kanske är medvetna om. Allt ska kännas självklart:

• rätt betalsätt
• tydlig leverans
• igenkänning i varje steg

– Allting ska de känna igen och känna sig trygga med, förklarar Camilla.

Och det är inte komplexiteten som avgör, utan snarare friktionen. Att det är för många steg, otydlig information eller en oväntad kostnad i webbutiken räcker för att kunden ska tveka.

Det får inte vara för många klick eller något som känns otydligt, då blir det ingen bra kundupplevelse. Camilla förklarar att tydlighet därför blir en hygienfaktor genom hela resan, från första besök i webbutiken till levererad vara.

Relationen avgör vem som kommer tillbaka

Men även under den bästa kundresan kan saker gå fel. Det viktiga är då hur e-handlaren hanterar detta. Service blir då väldigt viktigt. Det som avgör om kunden återvänder är inte att allt alltid fungerar perfekt, utan mer att det finns någon att kontakta vid problem och att problemet tas på allvar. Tillgänglighet och bemötande blir väldigt avgörande då.

– Konsumenter vill också känna sig hörda, säger Camilla.

När Camilla ska sammanfatta tre ord som beskriver de e-handlare som gör det riktigt bra blir det tydligt, enkelt och säkert. Och hon förklarar även att man bör se kundresan som ett maraton, inte som en sprint. Relationer byggs över tid, genom hela kundupplevelsen.

Slutsatsen är tydlig: den e-handlare som lyckas kombinera rätt partners, tydliga val och en smidig kundupplevelse hela vägen är också den som får kunden att komma tillbaka.

Vill du höra hela samtalet och få veta mer om köpresan och kundupplevelsen för e-handeln?

In och kolla på fjärde avsnittet av Bring Carpool här och få fler insikter om kundresan efter köp, lojalitet och hur du bygger en kundupplevelse som håller hela vägen.

Till avsnittet